La calidad del servicio, la satisfacción de los visitantes y sus intenciones conductuales en las excursiones de día: un estudio de las excursiones a Isla de la Plata (Ecuador)

Abstract

La oferta de visitas de un día es cada vez más importante en el mercado turístico. Sin embargo, este tipo de paquete turístico ha recibido poca atención en la literatura académica, de forma que ningún estudio analiza las visitas de un día en un contexto de isla. Esta tesis doctoral examina la calidad del servicio, la satisfacción de los visitantes y sus intenciones conductuales en las excursiones desde Puerto López a Isla de la Plata, en Ecuador. Y, de forma más concreta, se analiza la percepción de los visitantes sobre la calidad de los distintos servicios ofertados en una visita de un día a la isla, y cómo la calidad de estos servicios influye en la satisfacción de los visitantes y en sus intenciones conductuales. En base a una muestra de 195 participantes en las excursiones a Isla de la Plata, los resultados revelan que todos los servicios incluidos en la excursión (transporte en bote, comida, guía turístico y lugares visitados y actividades realizadas) tienen un efecto directo significativo en la satisfacción con el tour, siendo el servicio de transporte en bote el que tiene un mayor impacto. Asimismo, el efecto indirecto de los distintos servicios en las intenciones conductuales, mediado por la satisfacción con el tour, es significativo. En general, todos los servicios incluidos en la excursión son muy bien valorados por los clientes, la experiencia con la excursión resulta satisfactoria y los clientes muestran un alto grado de lealtad. Esta tesis, además de contribuir a la literatura sobre las visitas de un día, permite ofrecer recomendaciones a turoperadores y agencias de viajes a fin de mejorar la oferta de este tipo de paquetes turísticos.

The offer of daily tours is increasingly important in the tourism market. However, this type of package tour has received little attention in the academic literature, so no study analyzes daily tours in an island context. This doctoral thesis examines the service quality, the visitors’ satisfaction and their behavioural intentions in daily tours from Puerto López to Isla de la Plata, in Ecuador. And, more specifically, this research analyzes the perception of visitors regarding the quality of the different services offered in a daily tour to the island, and the effect of the quality of these services on visitors’ satisfaction and on their behavioral intentions. Based on a sample of 195 participants in daily tours to Isla de la Plata, the results reveal that all the services included in the daily tour (transportation by boat, food, tourist guide, and visits and activities) have a significant direct effect on the satisfaction with the tour, having the transportation by boat the highest impact. Likewise, the indirect effect of the different services on the behavioral intentions, mediated by the satisfaction with the tour, is significant. In general, all the services included in the daily tour are highly evaluated by the visitors, the experience with the daily tour is satisfactory and the visitors show a high degree of loyalty. This thesis, in addition to contributing to the literature on daily tours, makes it possible to offer recommendations to tour operators and travel agencies in order to improve the offer of this type of package tours.