Análisis de segmentación poblacional urbana y rural con respecto a la satisfacción percibida en la calidad de los servicios municipales: Estudio de Caso Guayaquil - Ecuador

Abstract

El presente trabajo de investigación analiza el nivel de satisfacción ciudadana en áreas urbanas y en áreas rurales en la ciudad de Guayaquil, por ser una ciudad considerada capital económica de Ecuador. Esta investigación tiene como objetivo identificar la relación de influencia entre constructos que albergan variables relacionadas al nivel de satisfacción ciudadana, validadas en investigaciones previas, y estudiadas en tres dimensiones: Planeamiento Territorial, Servicios Municipales y Experiencia Medioambiental del ciudadano, cuyas relaciones causales propuestas a través de hipótesis plantean que existen una relación directa y significativa en cada dimensión, entre los constructos: Calidad Esperada – Calidad Percibida – Valor Percibido – Satisfacción y Lealtad, incluye tres relaciones moderadoras entre los constructos valor percibido y satisfacción, lo que genera influencia en el nivel de lealtad ciudadana. Para el desarrollo metodológico de esta investigación se utilizó el software PLS aplicando el modelo ACSI (American Custemer Satisfation Index), en función de encuestas de satisfacción llevadas a cabo a nivel de hogares a una muestra poblacional en áreas urbanas y rurales. Se aplicaron 428 encuestas en el área rural Tenguel y 521 encuestas en la zona urbana Tarqui de la ciudad de Guayaquil. El resultado estadístico muestra que existen diferencias significativas en la percepción ciudadana entre poblaciones urbanas y rurales, especialmente en el nivel de satisfacción global en la experiencia de Planificación Territorial y satisfacción global en la experiencia de Servicios Municipales, lo que se relaciona directa y significativamente con el nivel de lealtad de los ciudadanos. Cabe señalar que la calidad percibida en las dimensiones Planificación Territorial, Servicios Municipales y Experiencia Medioambiental en áreas tanto urbanas y rurales, moderan directa y significativamente la relación entre valor percibido y satisfacción. Con un análisis multigrupo, se ha logrado establecer las principales diferencias en la Expectativa, percepción, valor percibido, satisfacción y lealtad en las tres dimensiones propuestas para el estudio entre poblaciones rurales y poblaciones urbanas. Estos resultados sirven como herramienta para la toma de decisiones y en el diseño e implementación de política pública, dirigida a mejorar el nivel de satisfacción, bienestar, calidad de vida, y arraigo al territorio. Finalmente, los resultados de la comparación sugieren que la población rural recomendaría en un porcentaje escasamente mayor a la población urbana otorgar el voto a los mismos actores políticos, sin embargo, la población urbana supera a la población rural en nivel de arraigo territorial.

The present research work analyzes the level of citizen satisfaction in urban areas and in rural areas in the city of Guayaquil, as it is a territory of Ecuador that generates great economic dynamism. This research aims to identify the influence relationship between constructs that contain variables related to the level of citizen satisfaction, validated in previous research, and studied in three dimensions: Territorial Planning, Municipal Services and Environmental Experience of the citizen, whose causal relationships are proposed through The hypotheses propose that there is a direct and significant relationship in each dimension, between the constructs: Expected Quality – Perceived Quality – Perceived Value – Satisfaction and Loyalty, includes three moderating relationships between the constructs perceived value and satisfaction, which generates influence on the level of citizen loyalty. For the methodological development of this research, the PLS software was used, applying the ACSI (American Customer Satisfaction Index) model, based on satisfaction surveys carried out at the household level to a population sample in urban and rural areas. 428 surveys were applied in the rural area Tenguel and 521 surveys in the urban area Tarqui of the city of Guayaquil. The statistical result shows that there are significant differences in citizen perception between urban and rural populations, especially in the level of global satisfaction in the Territorial Planning experience and global satisfaction in the Municipal Services experience, which is directly and significantly related to the level of loyalty of citizens. It should be noted that the perceived quality in the dimensions of Territorial Planning, Municipal Services and Environmental Experience in both urban and rural areas directly and significantly moderate the relationship between perceived value and satisfaction. With a multigroup analysis, it has been possible to establish the main differences in Expectation, perception, perceived value, satisfaction and loyalty in the three dimensions proposed for the study between rural populations and urban populations. These results serve as a tool for decision-making and in the design and implementation of public policy, aimed at improving the level of satisfaction, well-being, quality of life, and roots in the territory. Finally, the results of the comparison suggest that the rural population would recommend granting the vote to the same political actors in a slightly higher percentage than the urban population; however, the urban population surpasses the rural population in terms of territorial roots.