La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los establecimientos hoteleros en el período 2003-2023: revisión sistemática y estado de la cuestión

Abstract

El principal objetivo de este trabajo de investigación fue conocer,a través de una revisión sistemática de la literatura, cuáles han sido los más importantes avances e investigaciones que se han relacionadocon los tópicos de calidad de servicio y satisfacción del cliente en la producción científica dentro del rubro hotelero. La metodología de investigación que se utilizó para la presente revisión fue realizar una revisión sistemática mediante el análisis de la literatura, incluyendo distintas investigaciones que se realizaron en el entorno tanto empírico como retrospectivo. Los trabajos de investigación se obtuvieron de la base de datos LENS.ORG. Como principal apartado concluyente de este trabajo, se determina que, tener bien entendida la importancia y trascendencia de la calidad de servicio y de la satisfacción del cliente es un factor de agenda que, cada día toma más relevancia en estos tiempos en los que la competitividad es un fenómeno empresarial de gran importancia para la supervivencia de todo hombre o mujer de negocio que presuma de ofrecer un buen modelo de servicio al cliente.

The main objective of this research work was to know which have been the most important advances and investigations that have been related to the topics of quality of service and customer satisfaction through scientific production specifically within the hotel industry through a systematic review of the literature, where the existing relationship and incidence of these topics within the hotel industry was sought. The methodology that was used was through a systematic review that focused particularly on the analysis of the literature, including different investigations that were carried out in both empirical and retrospective settings. Research papers were obtained from the LENS.ORG database. As a conclusive section, it is determined that having a good understanding of the importance and significance of service quality and customer satisfaction is an agenda factor that every day becomes more relevant in these times in which competitiveness is a business phenomenon. of great importance for the survival of any businessman or businesswoman who presumes to offer a good customer service model.