Satisfacción residencial del cliente en Ecuador

Abstract

Este estudio evalúa los niveles de satisfacción residencial ecuatoriano, en las principales zonas de la provincia del Guayas, en cantones con alta urbanización como Guayaquil, Samborondón, Daule y Durán. El estudio tiene como objetivo desarrollar una metodología que evalúe satisfacción residencial, identificando los factores que influyen en esta satisfacción y cómo se interrelacionan. El desarrollo metodológico de este estudio incluyó la aplicación parcial del modelo ACSI (American Customer Satisfaction Index) mediante ecuaciones estructurales y el software PLS, junto con un modelo de regresión lineal múltiple por el método de Mínimos Cuadrados Ordinarios (MCO) y al uso del análisis factorial exploratorio y técnicas de agrupamiento jerárquico y no jerárquico con SPSS. Los datos se obtuvieron a partir de 250 encuestas aplicadas a propietarios de viviendas en áreas urbanas de los cantones de Guayaquil, Samborondón, Daule y Durán. Los resultados estadísticos indican un alto nivel de satisfacción con el inmueble adquirido, así como una sólida disposición de los propietarios para recomendar al promotor, impulsada por la satisfacción. Paralelamente los resultados de este estudio demuestran que las expectativas, la calidad y la satisfacción general inciden significativamente en la probabilidad de adquirir una vivienda además de recomendar a otros hacerlo. Con el modelo de regresión lineal múltiple mediante el método de Mínimos Cuadrados Ordinarios (MCO), se obtuvo que los clientes muestran una alta satisfacción general, valorando positivamente tanto el proceso de compra como el inmueble adquirido. Sin embargo, la experiencia como usuarios y la sostenibilidad reciben una evaluación más baja, revelando áreas de mejora en cuanto a características sostenibles y funcionalidad del producto en el tiempo. Esto último debido a que gran parte de las viviendas más antiguas no incluyen características sostenibles en su diseño. Finalmente, mediante el análisis factorial exploratorio y agrupamiento jerárquico y no jerárquico, se logra identificar tres segmentos de residentes en Guayas con niveles variables de satisfacción y lealtad hacia sus viviendas. Los atributos internos de las propiedades generan mayor satisfacción en todos los segmentos, mientras que los aspectos externos, como el acceso a servicios y seguridad, presentan menores niveles de satisfacción. Además, los resultados resaltan la lealtad hacia el promotor en el segundo y tercer segmento, siendo el segundo el más satisfecho en general y el primero el menos satisfecho en cuanto a sostenibilidad.

This study evaluates residential satisfaction levels among Ecuadorians in the main zones of the Guayas province, particularly in highly urbanized cantons such as Guayaquil, Samborondón, Daule, and Durán. The objective of the study is to develop a methodology to assess residential satisfaction, identifying the factors that influence it and exploring how they interrelate. The methodological development of this study included the partial application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) model through structural equations and PLS software, along with a multiple linear regression model using the Ordinary Least Squares (OLS) method. Additionally, exploratory factor analysis and hierarchical and non-hierarchical clustering techniques with SPSS were employed. Data were obtained from 250 surveys conducted with homeowners in urban areas of the cantons of Guayaquil, Samborondón, Daule, and Durán. The statistical results indicate a high level of satisfaction with the purchased property, as well as a strong willingness among homeowners to recommend the developer, driven by their satisfaction. In parallel, the study results demonstrate that expectations, quality, and overall satisfaction significantly influence the likelihood of purchasing a home and recommending others to do so. With the multiple linear regression model via the Ordinary Least Squares (OLS) method, it was found that clients show high overall satisfaction, positively evaluating both the purchasing process and the acquired property. However, user experience and sustainability received lower evaluations, revealing areas for improvement regarding sustainable features and the product’s functionality over time. This finding is due, in part, to many older homes lacking sustainable features in their design. Finally, through exploratory factor analysis and hierarchical and nonhierarchical clustering, three segments of residents in Guayas were identified, each with varying levels of satisfaction and loyalty toward their homes. The internal attributes of the properties generate greater satisfaction across all segments, while external aspects, such as access to services and security, present lower satisfaction levels. Additionally, the results highlight loyalty toward the developer in the second and third segments, with the second being the most satisfied overall and the first the least satisfied regarding sustainability.