Modelo de análisis de la satisfacción de los estudiantes con las bibliotecas universitarias. Un estudio de caso en un país en desarrollo con necesidades profesionales para el impulso de la economía comunitaria

Abstract

Esta Tesis Doctoral resalta el rol de la información y las bibliotecas en el desarrollo humano y cómo la mejora continua de la calidad de los servicios bibliotecarios puede satisfacer las necesidades de los estudiantes, aumentando su satisfacción y brindando una ventaja competitiva a las universidades. Así, en naciones en vías de desarrollo, los estudiantes enfrentan dificultades para utilizar las bibliotecas digitales debido a la escasez de ordenadores, insuficiencias en el suministro eléctrico, problemas de conexión a internet y la falta de otras tecnologías clave de información y comunicación. Estos problemas representan un desafío significativo para las instituciones de educación superior. No obstante, las universidades en dichos países han adoptado medidas para cerrar esta brecha tecnológica, estableciendo centros dotados de ordenadores y acceso a internet para facilitar el uso de bibliotecas digitales por los estudiantes. La creación de espacios específicos para el acceso a bibliotecas digitales constituye una innovación en los países en desarrollo, permitiendo que los alumnos más desfavorecidos accedan a información y recursos educativos importantes. En particular, en esta investigación se examina la situación en la República Dominicana, donde la brecha digital y los desafíos tecnológicos limitan el acceso a bibliotecas virtuales, resaltando la importancia de estrategias de mitigación tecnológica y el fomento de la lectura para el desarrollo profesional de los estudiantes. Los objetivos de la investigación se dividen en teóricos y empíricos, buscando proporcionar una comprensión profunda del valor de las bibliotecas, el impacto de las tecnologías en las bibliotecas digitales, y el comportamiento humano relacionado con su uso y aceptación. Empíricamente, se pretende evaluar la influencia del afecto por el servicio, la calidad del sistema, la información, el servicio de la biblioteca digital, la facilidad de uso percibido, la utilidad percibida, la satisfacción del usuario y la lealtad hacia las bibliotecas digitales, culminando en la comprobación de un modelo de medida y estructural propuesto. Para ello, se diseñó un cuestionario a partir de ítems provenientes de estudios previos. Este cuestionario, una vez validado, se aplicó a estudiantes de la Universidad Tecnológica de Santiago (UTESA), la universidad privada más grande de República Dominicana. Se obtuvieron 530 cuestionarios válidos, que fueron tabulados en Microsoft Excel y analizados mediante los softwares SPSS y Smart PLS. Los resultados mostraron que, de un total de 17 hipótesis planteadas en la investigación y justificadas con la literatura científica existente, 13 de ellas fueron soportadas, mientras que 4 no fueron soportadas. La hipótesis que establecía una influencia del Afecto del Servicio sobre la Biblioteca como lugar físico fue soportada (H1), así como la influencia de la Biblioteca como lugar físico sobre la Calidad del Sistema (H2), la Calidad de la Información (H4) y la Calidad del Servicio (H5). No se puedo evidenciar la influencia de la Biblioteca como lugar físico sobre la Satisfacción del Usuario (H3). También, han sido soportadas las hipótesis que establecían una influencia del Sistema de Calidad sobre la Facilidad de Uso Percibida (H6) y la Utilidad Percibida (H8), no soportándose aquella que establecía una influencia del Sistema de Calidad sobre la Satisfacción del Usuario (H7). Además, las hipótesis que establecían una influencia de la Calidad de la Información sobre la Facilidad de Uso Percibido (H9) y Utilidad Percibida (H11) han sido soportadas, salvo aquella que hipotetizaba sobre una influencia de la Calidad de la Información y la Satisfacción del usuario (H10). También, han sido soportadas las hipótesis que establecía una influencia de la Calidad del Servicio sobre la Facilidad de Uso Percibido (H12), la Utilidad Percibida (H14) y la Satisfacción del usuario (H13). Por su parte, no se ha soportado la hipótesis que establecía influencia de la Facilidad de Uso Percibido sobre la Satisfacción del Usuario (H15), pero sí aquellas que establecían una influencia de la Utilidad Percibida sobre la Satisfacción del usuario (H16) y de esta última sobre la Lealtad del usuario (H17). De esta manera, los hallazgos empíricos de este estudio ofrecen una comprensión detallada sobre cómo diversos factores como la calidad del sistema, la calidad de la información, y la calidad del servicio de bibliotecas digitales, influyen en la percepción de los usuarios sobre su utilidad y facilidad de uso, así como en su satisfacción y lealtad. Este trabajo no solo contribuye significativamente al cuerpo académico sobre la gestión de bibliotecas digitales en contextos de países en desarrollo, sino que también ofrece directrices prácticas para las instituciones educativas, especialmente en la República Dominicana, sobre cómo mejorar la calidad de estos servicios esenciales.

This Doctoral Thesis highlights the role of information and libraries in human development and how continuous improvement in the quality of library services can meet the needs of students, increasing their satisfaction and providing a competitive advantage to universities. Thus, in developing nations, students face difficulties in using digital libraries due to a shortage of computers, insufficiencies in electricity supply, Internet connection problems and the lack of other key information and communication technologies. These issues represent a significant challenge for higher education institutions. However, universities in these countries have adopted measures to close this technological gap, establishing centres equipped with computers and Internet access to facilitate the use of digital libraries by students. The creation of specific spaces for access to digital libraries constitutes an innovation in developing countries, allowing the most disadvantaged students to access important educational information and resources. This research examines the situation in the Dominican Republic, where the digital divide and technological challenges limit access to virtual libraries, highlighting the importance of technological mitigation strategies and the promotion of reading for the professional development of students. The research objectives are divided into theoretical and empirical, seeking to provide a deep understanding of the value of libraries, the impact of technologies on digital libraries, and human behaviour related to their use and acceptance. Empirically, it is intended to evaluate the influence of affection for the service, quality of the system, information, digital library service, perceived ease of use, perceived usefulness, user satisfaction and loyalty towards digital libraries, culminating in the verification of a proposed measurement and structural model. To do this, a questionnaire was designed based on items from previous studies. This questionnaire, once validated, was applied to students at the Technological University of Santiago (UTESA), the largest private university in the Dominican Republic. 530 valid questionnaires were obtained, which were tabulated in Microsoft Excel and analysed using SPSS and Smart-PLS software. The results showed that, of a total of 17 hypotheses raised in the research and justified with the existing scientific literature, 13 of them were supported, while 4 were not supported. The hypothesis that established an influence of Service Affection on the Library as a physical place was supported (H1), as well as the influence of the Library as a physical place on System Quality (H2), Information Quality (H4) and Service Quality (H5). The influence of the Library as a physical place on User Satisfaction (H3) cannot be demonstrated. Also, the hypotheses that established an influence of the Quality System on Perceived Ease of Use (H6) and Perceived Usefulness (H8) have been supported, while the one that established an influence of the Quality System on User Satisfaction (H7) has not been supported. Furthermore, the hypotheses that established an influence of Information Quality on Perceived Ease of Use (H9) and Perceived Usefulness (H11) have been supported, except for the one that hypothesized an influence of Information Quality and User Satisfaction (H10). Also, the hypotheses that established an influence of Service Quality on Perceived Ease of Use (H12), Perceived Usefulness (H14) and User Satisfaction (H13) have been supported. For its part, the hypothesis that established an influence of Perceived Ease of Use on User Satisfaction (H15) has not been supported, but those that established an influence of Perceived Usefulness on User Satisfaction (H16) and of this last about User Loyalty (H17). Thus, the empirical findings of this study offer a detailed understanding of how various factors such as system quality, information quality, and digital library service quality influence users' perceptions of their usefulness and ease of use, as well as your satisfaction and loyalty. This work not only contributes significantly to the body of scholarship on digital library management in developing country contexts but also offers practical guidelines for educational institutions, especially in the Dominican Republic, on how to improve the quality of these essential services.