Satisfacción ciudadana en los servicios municipales. Casos Parroquias Urbanas y Rurales Guayaquil-Ecuador

Abstract

La satisfacción de los ciudadanos se considera un indicador central para la calidad del servicio (Kelly, J. M., & Swindell, 2002) (Osborne, 2010), la calidad de los servicios municipales es medida por las personas que utilizan los servicios, por lo general a través de encuestas de satisfacción (Kelly, J. M., & Swindell, 2002), la calidad percibida es una evaluación del proceso de servicio sobre la base de la comparación entre el servicio aceptable y la expectativa (Ni et al., 2020). Durante la década de los sesenta y setenta las administraciones públicas de Guayaquil se caracterizaron por inestabilidad política. A partir de 1992, la ciudad inició una nueva fase en tres frentes importantes: la reconstrucción urbana, la Junta de Caridad, y la Cámara de Comercio (Silva, 2016), esto aseguro el posicionamiento del Partido Social Cristiano como la administración local elegida por elección hasta la fecha por más de veinticinco años consecutivos, se realiza la evaluación de los servicios públicos en la ciudad por su antecedente político, además la ciudad no ha sido objeto de análisis en temas de satisfacción de servicios municipales en la literatura científica. La presente tesis doctoral propone evaluar la satisfacción de los servicios municipales de una parroquia urbana y rural de la ciudad de Guayaquil, con esto determinar la lealtad ciudadana a los funcionarios públicos locales que administran el municipio de Guayaquil, para esto se realizó una revisión bibliográfica que permitió profundizar en los estudios de lealtad y satisfacción. La metodología usada fue un Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM), además se apoya en el Índice Americano de Satisfacción del Cliente (ACSI) que investigadores como Fornell & Larcker, (1981) plantean que el índice permite examinar relaciones causales entre calidad esperada, calidad percibida, valor percibido, satisfacción y lealtad. El modelo planteado se fundamenta en expectativas antes creadas del uso de los servicios públicos provistos por el Municipio de Guayaquil a zonas urbanas y rurales seleccionadas para el estudio (calidad esperada). Los ciudadanos residentes en esta zona emplean estos servicios públicos y perciben la calidad del servicio de las distintas causas que forman la calidad percibida, entonces calidad esperada y calidad percibida se relacionan con el valor percibido.

Citizen satisfaction is considered a central indicator for service quality (Kelly, J. M., & Swindell, 2002) (Osborne, 2010), the quality of municipal services is measured by the people who use the services, generally Through satisfaction surveys (Kelly, J. M., & Swindell, 2002), perceived quality is an evaluation of the service process based on the comparison between the acceptable service and the expectation (Ni et al., 2020). During the sixties and seventies, the public administrations of Guayaquil were characterized by political instability. Starting in 1992, the city began a new phase on three important fronts: urban reconstruction, the Charity Board, and the Chamber of Commerce (Silva, 2016), this ensured the positioning of the Christian Social Party as the local administration elected by election to date for more than twenty-five consecutive years, the evaluation of public services in the city is carried out due to its political history, in addition, the city has not been the object of analysis on issues of satisfaction of municipal services in the scientific literature. The present doctoral thesis proposes to evaluate the satisfaction of the municipal services of an urban and rural parish of the city of Guayaquil, with this to determine the citizen loyalty to the local public officials that administer the municipality of Guayaquil, for this a bibliographic review was carried out that allowed us to delve into the studies of loyalty and satisfaction. The methodology used was a Structural Equation Model (SEM), it is also supported by the American Customer Satisfaction Index (ACSI) that researchers such as Fornell & Larcker, (1981) state that the index allows examining causal relationships between expected quality, quality perception, perceived value, satisfaction and loyalty. The proposed model is based on previously created expectations of the use of public services provided by the Municipality of Guayaquil to urban and rural areas selected for the study (expected quality). The citizens residing in this area use these public services and perceive the quality of the service from the different causes that form the perceived quality, then expected quality and perceived quality are related to the perceived value.